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京东在集团层面新设客户体验部:由“最年轻副

发表时间:2018-03-18

京东(Nasdaq:JD)火速任命公司副总裁余睿,负责集团层面客户体验项目的推进。作为“京东最年轻的副总裁”,余睿再次担起“救火队员”的职责。

在作家六六投诉京东之后,京东集团全体管理层进行了全面反思和自我批评。京东首席营销官徐雷3月17日承认,之前京东客服的处理方式和对外表态“非常不妥”,并将会对此案例“负责到底”。

3月18日,澎湃新闻(www.thepaper.cn)获悉,京东在集团层面新成立“客户卓越体验部”,以消费者体验为唯一依据和评判标准,建立客户体验长效机制。京东集团副总裁余睿出任该部门负责人,向徐雷汇报。各子集团、事业群下属客户体验相关部门负责人虚线向余睿汇报。

“80后”余睿于2008年作为第二届管理培训生加入京东。从最一线的仓储配送做起,到带领着一万多名员工在中国电商竞争最激烈的华东区打拼,承担着京东1/4的订单任务,在2014年年中晋升为京东集团副总裁。管理培训生是一些大企业自主培养企业中高层管理人员的人才储备计划。

2017年6月,京东给了沃尔玛(NYSE:WMT)5%的股权,从沃尔玛手中买下了1号店大部分资产。原沃尔玛亚洲区高管、1号店CEO王路离职。期间短暂离开京东的余睿再度回归,担纲1号店CEO的管理岗位,负责两个业务的整合工作。

澎湃新闻看到的京东内部任命公告称,余睿为京东区域市场建设、新业务培育和发展做出了重要贡献。

此前的3月13日,创作了《蜗居》《王贵与安娜》等作品的知名作家六六,在其微信公众号发文投诉称,她的好友程女士在京东全球购的第三方卖家购买到“假货”,在向京东客服和消协投诉后也都未得到满意的处理结果。

按照程女士展示的对话截屏图,虽然商家在商品名中宣称卖的是Comfort U护腰枕,但该商家客服人员直言其一直发货的都是Contour U的护腰枕。这也是程女士坚持认为商家在售假的重要理由。随后程女士在向京东客服投诉。

分析人士指出,京东客服作为平台方,只是站在第三方商家立场,轻描淡写认为商家发错货,而没有照顾消费者情绪。而此后京东客服公开回应的内容,态度过于强硬。

据了解,京东新成立的“客户卓越体验部”,据称将研究C端、B端客户趋势和习惯,推动集团内部的跨部门客户体验流程优化,建立可实时监控、跟踪、评估的客户体验全流程数据化体系。

电商行业人士向澎湃新闻记者指出,这次事件也暴露出京东在与第三方商家的客服体系对接上做得还不够完善。“京东自营品控体系口碑控制相对较好,但是开放平台管理还需要更多努力。这也是为什么京东需要从集团层面,并且聘请有管理长项的余睿来担纲这一部门负责人的原因。”

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